國(guó)際貨代運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，由于其特殊性，在日常業(yè)務(wù)運(yùn)作中會(huì)出現(xiàn)顧客投訴，如何處理好投訴，也就是我們通常所說(shuō)的危機(jī)公關(guān)。

日常業(yè)務(wù)中可能發(fā)生的操作失誤

1、操作人員操作失誤。貨物包裝有破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)返回不及時(shí)；艙位不能保障；運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞。

2、國(guó)際貨代代理操作失誤。對(duì)于收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴，影響國(guó)際公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

3、客戶(hù)自己的錯(cuò)誤。顧客方業(yè)務(wù)員自己操作失誤，但為了免受懲罰而轉(zhuǎn)嫁給國(guó)際物流公司；客戶(hù)方業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，因上級(jí)的壓力或指定貨物被迫合作，但在合作中故意刁難等。

4、不可抗力因素。因天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等引起的延誤、損失等。

上述情形均會(huì)引起客戶(hù)對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶(hù)投訴處理結(jié)果不一，會(huì)使公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

對(duì)于不同的錯(cuò)誤，顧客會(huì)有不同的反應(yīng)

1、一次偶然的小錯(cuò)誤，客戶(hù)就會(huì)抱怨。對(duì)客戶(hù)造成的損失較小，而公司處理得當(dāng)，使得多年的客戶(hù)關(guān)系得以穩(wěn)定。

2、連續(xù)的或較大的錯(cuò)誤將被顧客投訴。顧客抱怨顧客服務(wù)人員處理得不好，這時(shí)，顧客又接到顧客的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

處理得當(dāng)，投訴將帶來(lái)相應(yīng)的商機(jī)。

客戶(hù)的抱怨很好地解決了，他會(huì)把這次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴客戶(hù)，至少會(huì)有三次以上。根據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)的研究，成功解決顧客抱怨，其廣告效果比媒體廣告效果高2-3倍。當(dāng)問(wèn)題解決得很好的顧客會(huì)比其他顧客更忠于顧客，他們甚至?xí)e極贊揚(yáng)和推廣貨代公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)投訴處理的技巧

虛心接受顧客的抱怨，耐心聆聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)。顧客只在利益受損時(shí)才投訴，作為顧客服務(wù)人員要用心傾聽(tīng)，對(duì)顧客表示理解，并做好記要。當(dāng)顧客陳述完畢后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征求客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于輕微的投訴，自己能解決的應(yīng)立即回復(fù)顧客。對(duì)那時(shí)不能回答的，要作出時(shí)間承諾。一定要回復(fù)客戶(hù)直到問(wèn)題解決為止。

設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。